Au cours de la dernière année, des dizaines de PDG se sont réveillés, ont servi une tasse de café, ont allumé les nouvelles du matin et ont appris – beaucoup pour la première fois – que l’entreprise faisait l’objet d’une enquête d’un procureur général de l’État; ou qu’on blâmait l’entreprise pour l’incendie de forêt le plus meurtrier de l’histoire de la Californie; ou que des problèmes de confidentialité des données de santé créaient la possibilité de programmes de traitement frauduleux; ou que un très la nouvelle voiture annoncée a défaillé de façon catastrophique et a été vue en flammes par des millions de personnes sur YouTube; ou que deux hommes afro-américains ont été arrêtés dans un magasin de franchise à Philadelphie.
Et puis il y a eu la malheureuse négligence – et l’indignation quasi instantanée des médias sociaux et télévisés – lorsque H&M a diffusé une publicité montrant un jeune garçon noir portant un hoodie orné de la phrase « Le singe le plus cool de la jungle ». La réaction a été si violente que H&M a dû fermer ses magasins en Afrique du Sud. Les articles de presse font encore référence à cet incident plus d’un an plus tard. Où apparaîtront les prochaines critiques; de qui viendront-elles et à quel point nuiront-elles à la réputation? Tu regardes les nouvelles. Dans quelle mesure ces PDG et leurs communicateurs ont-ils géré ces incidents? À quelle fréquence ces organisations et leurs dirigeants ont-ils été critiqués dans les médias pour leurs mauvaises réponses, leurs actions inefficaces et tardives et leurs excuses insincères?
N’avaient-ils pas des plans de crise prêts? Et si c’était le cas, pourquoi n’ont-ils pas fonctionné?
La réponse pourrait être un manque de surveillance sophistiquée des médias de diffusion et câble en temps réel.
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